Salah satu penyebab gagalnya bisnis kosmetik yang sering tidak disadari oleh pelaku usaha adalah tidak mengoptimalisasikan review pada e-commerce. Review adalah salah satu faktor penentu keputusan pembelian pelanggan (buying decision) yang sangat penting. Begini caranya tingkatkan review positif yang efektif untuk bisnis kosmetik.
Menurut sebuah jurnal yang dipublikasikan oleh Universitas Telkom (2019), 53% kosmetik brand lokal mendominasi pasar Indonesia, dan selalu mencatat pertumbuhan dibanding tahun sebelumnya. Namun, masih banyak pelaku usaha baru yang kesulitan bersaing apalagi karena pasar dikuasai pendatang lama.
Ini bisa saja disebabkan karena 2 hal utama yaitu:
- Proses membangun bisnis kosmetik tidak singkat
- Strategi marketing yang keliru seperti mengabaikan pentingnya review pelanggan
Kenapa review positif penting?
Review adalah cara pemasaran yang jarang sekali dibahas. Review sudah sepantasnya disebut pemasaran mulut ke mulut (word of mouth marketing), tetapi dengan efek yang lebih besar dibanding pemasaran mulut ke mulut yang selama ini kita kenal. Pada akhirnya, seluruh reputasi brand Anda bergantung pada review pelanggan.
Menurut Spiegel Research Center (2017), hampir 95% konsumen membaca produk review sebelum memutuskan untuk membeli. Setidaknya, konsumen harus membaca rata-rata 7 review untuk percaya pada suatu brand.
Review berguna untuk meningkatkan branding, kredibilitas, dan yang terutama meningkatkan penjualan kepada pelanggan potensial. Dalam funnel marketing, review pelanggan termasuk consideration, di mana pelanggan sudah memiliki niat yang kuat untuk membeli produk Anda jadi Anda harus berusaha lebih keras untuk tidak melepaskan mereka.
Adanya review positif juga akan membuat halaman (web page) produk yang dijual berada di posisi yang lebih tinggi pada mesin pencarian seperti Google dan e-commerce, sehingga dapat mendorong penjualan.
Dalam kata lain, rating yang tinggi sejalan dengan penjualan yang tinggi.
Cara tingkatkan review positif
Lalu bagaimana tingkatkan review positif yang tepat dan efektif? Berikut kami beritahu rahasianya.
1. Responsif membalas review (bahkan review negatif)
Bahkan produk yang sudah terkenal sekali pun harus sering membalas review pelanggan. Ini akan membuktikan bahwa brand Anda peduli terhadap kepuasan pelanggan, dan tidak sekedar mengejar konversi dan penjualan.
Jika Anda mengabaikan review negatif, calon pelanggan lainnya akan berpikir bahwa review tersebut benar adanya. Sekalipun review tersebut benar, Anda harus menunjukkan niat kuat untuk memperbaiki layanan dan produk ke depannya. Calon pelanggan lebih dulu membaca review negatif dibanding positif.
Sebuah studi yang dilakukan oleh Harvard Business Review (2018), pelaku usaha yang merespon review positif dan negatif 12% lebih banyak mendapatkan review sehingga rating mereka juga meningkat.
2. Hindari membalas review dengan template
Kami tahu membalas satu per satu review akan sangat menguras waktu dan tenaga, sehingga tidak heran banyak yang menggunakan template. Membalas review dengan template (apalagi hanya 1 opsi) bisa menurunkan intensi pelanggan untuk membeli karena mereka akan menganggap akun dikelola oleh robot atau BOT (Build-Operate-Transfer) dan lebih rentan penipuan.
Jika merasa kewalahan dalam membalas review, buatlah setidaknya 10 template yang akan digunakan. Atau, Anda bisa mempekerjakan Admin untuk membantu Anda.
3. Berilah penghargaan pada review yang menyertakan foto, video, dan nama pelanggan
Memang di beberapa platform, pelanggan yang menyertakan foto dan video akan diberi penghargaan berupa koin, tetapi tidak sedikit yang menambahkan media yang tidak relevan dengan produk. Untuk mengantisipasinya, berikan keterangan reward pada kolom deskripsi produk bagi pelanggan yang memberikan review yang benar.
Nama pelanggan juga akan meningkatkan kepercayaan calon pelanggan sebab transaksi tersebut bukan ilegal dan dapat dipertanggungjawabkan.
4. Rajin menjawab pertanyaan di kolom diskusi
Ini akan membantu banyak calon pelanggan yang membutuhkan informasi tertentu terkait produk Anda. Tidak hanya itu, dengan menjawab pertanyaan di kolom diskusi juga mampu meningkatkan kesetiaan dan kepercayaan pelanggan.
Meskipun jawaban dari pertanyaan yang ditanyakan sudah tersedia pada kolom deskripsi, alangkah baiknya tetap merespon dengan sehangat mungkin. Dengan begitu, pelanggan akan merasa dihargai.
5. Follow-up pelanggan yang belum memberikan review
Ada banyak tipe pelanggan yang akan Anda jumpai, dan sebenarnya banyak sekali yang enggan meninggalkan review karena merepotkan. Anda bisa mengakalinya dengan follow-up melalui platform yang digunakan saat transaksi dan minta pendapat mereka terkait produk yang dibeli, dan jika mereka tidak keberatan mintalah untuk menulis review positif.
Studi mengungkapkan 72% pelanggan akan dengan senang hati menulis review jika diminta.
6. Hindari manipulasi pembelian agar rating sempurna
Langkah terakhir yang wajib Anda lakukan adalah tidak memanipulasi pembelian. Meskipun hal ini sudah diantisipasi oleh e-commerce dengan memberikan sanksi berupa penalti dan penutupan akun secara permanen, masih banyak yang mencoba melakukan hal ini.
Nah, ciri-ciri adanya manipulasi pembelian adalah sebagai berikut.
- Rating sempurna dengan 5 bintang
- Tidak adanya review berupa teks, foto, dan video
- Semua nama pembeli disensor
- Gaya bahasa dan pengetikan pembeli sangat mirip
Masih belum mendapatkan review positif?
Dengan semua usaha di atas yang sudah Anda lakukan dan bisnis kosmetik Anda tidak juga mendapatkan review positif, mungkin kesalahannya adalah kualitas produk Anda tidak sebagus itu.
Jangan patah semangat, Anda bisa mengembangkan produk kosmetik Anda di Indocare B2B. Mulai dari konsep produk, distribusi bahan baku, penelitian dan pengembangan, proses produksi, hingga fasilitas Indocare B2B sudah sesuai dengan standar mutu nasional dan eksport.
Pabrik Indocare B2B telah lulus sertifikasi BPOM dan Halal dari Kementerian Agama sehingga kompeten dalam menciptakan produk kosmetik terbaik yang Anda harapkan.
Hubungi kami di sini untuk konsultasi.
